日前，由中国通信工业协会移动电话售后服务委员会主办的手机315网发布了《2015年手机315网投诉统计报告》。报告显示，2015年手机315网共受理投诉2922条，已解决2784条，有138条在处理中，解决率为95.2%。据投诉数据显示，手机投诉问题主要集中在“手机质量”和“用户不认可售后网点开具的手机检测鉴定结果”两大方面。此外，也涉及到厂家对产品过度营销和涉嫌虚假宣传问题的投诉。
但据记者了解，手机厂商所接到的投诉数量往往与其销量、旗下手机型号多元有关。手机型号越丰富容易产生质量问题的可能性越大，销量越好、消费者越多，产生问题后的投诉量就越多。
屏幕质量问题突出
中国通信工业协会移动电话售后服务委员会秘书长胡继民在接受中国商报记者采访时表示，2015年接到的手机投诉较2014年有大幅度上升，依然是围绕手机质量所产生的问题。据他介绍，2015年在手机质量方面所产生的问题主要体现在手机屏幕上。
这一点在报告当中也有相应的例举：如用户集中投诉三星S5闪屏问题，称“三星S5在低亮度或自动亮度下屏幕闪屏严重，且锁屏后无法亮屏，气温低的情况下更严重，并有越来越严重的趋势。”该投诉截止目前约占三星总投诉的80%。乐视手机屏幕易碎的投诉也占其总投诉的90%以上。
可见，触碰时代作为消费者使用次数最多的易损耗配件，屏幕的质量会直接影响消费者的使用体验。因此，应当得到广大手机厂商的重视。
除此之外，手机的质量问题还出现在其他配件上，如“魅族官方宣传魅蓝Note1表示其配置双色温闪光灯，但电信版手机只有单色黄色灯光工作，并没有白色色温灯，因此拍出的照片也偏黄。”以及“酷派大神F2全网通4G手机在宣传时称，手机配套1300万像素的索尼堆栈式摄像头，但实际摄像头型号为安美森ar1335。”
对此，胡继民表示，在产品质量上出现的问题，应当一分为二的来看待。首先，是在供应商层面，大部分手机厂商都有不止一个代加工厂商，因此手机厂商在对其上游供应商的选择和质检方没有尽到相应职责。其次，在经销商层面，经销商与手机厂商多半是合作而并无隶属关系，因此手机厂商无法对经销商实施全程监控，不免会有个别经销商以次品或水货充数。这也会造成消费者在正规渠道购买却发生质量问题的现象。若想杜绝此类问题，需要不断加大在各个环节的审查工作。
售后服务争议大
除了手机质量一直困扰广大消费者之外，售后服务也是屡遭投诉的老生常谈。根据上述《2015年手机315网投诉统计报告》显示，消费者对手机故障鉴定结果，维修过程透明度，保外手机维修价格、维修时长等问题仍有疑虑。
至于困扰消费者的是什么？如何造成的？胡继民进一步向记者说明，有消费者向其反应，手机在保修期内，由于意外发生故障，送到相关维修检测机构结果被判定需要自费维修。且维修周期过长。据记者了解，手机因质量问题回厂维修的周期通常在4至15个工作日，多者甚至需要一个月。
另有消费者向记者透露，手机维修前的预约流程过于复杂，也同样会影响其对手机品牌售后服务的评价。
“现在手机已经从功能机时代发展到了智能机时代。但是部分三包规定（即退货、更换、维修）仍在处于滞后状态。对于手机零配件及系统故障的维修仍然缺乏明确的解释说明。”胡继民说道。同时他还表示，这不仅仅是手机厂商的责任，多数厂商在手机维修鉴定环节会采用外包服务。然而外包机构的鉴定标准、服务质量都有值得商榷的地方。
此前，有手机从业者表示，买卖不能作为手机服务的结束，应当是服务的开始。由此可见，手机厂商对于售后服务重要性的意识开始逐渐觉醒。
对于如何提高售后服务，原报告中强调：“手机售后服务质量，不仅要依靠法律法规和业标准的约束，更需要商家责任意识的加强。随着服务模式的多样化，便捷、安全、透明的售后服务消费者更加期待。”
01月07日 18:14
