3月15号,在1983年以前还只是一个普通的日子.但当年,国际消费者协会把那一天定为国际消费者权益日.此后,每年3月15日都因此变得更有意义,世界各地的消费者及有关组织都要举行各种活动,推动保护消费者权益运动进一步发展.
中国消费者协会于1984年12月正式成立,虽然成立时间超过30年,但近些年才引起国内消费者真正的关注和重视.从1991年以来,央视通过每年举办的3·15国际消费者权益日专题晚会,揭穿了无数的骗局、陷阱和黑幕以及假冒伪劣商品.就我们重点关注的手机行业来看,便有包括苹果和诺基亚等在内多家知名厂商曾出现在央视3·15的“黑名单”上.
作为一家专业、有态度的手机门户,手机中国从成立以来便一直围绕“为网友提供最专业和优质手机信息”这一核心,帮助千万用户树立了客观中肯的消费理念.和往年一样,今年的我们也“没闲着”.为了响应中消协2017年“网络诚信消费无忧”年主题,以及了解线下用户在消费过程中可能遇到的问题,我们在近期对各大手机品牌的线下门店销售情况作了一次较为全面的调研.
品牌方面包括华为、OPPO、vivo、小米、魅族和金立等,它们都是目前消费者最为关注的几大手机品牌;为了保证调研结果最大程度的客观性,调研地点以北京为核心向外扩张,包括河北唐山、保定、河南洛阳、山东烟台及其相关县市,城市定位主要集中在三、四、五线.为了让大家更高效地了解这次的调研成果,接下来我们将主要针对调研过程遇到的问题进行展开.
从调研结果来看,各个品牌的官方门店展现出了更高的专业和服务水平,而包括私营店、卖场以及合作营业厅等在内非官方渠道则或多或少存在一些问题,我们将之归为“虚假宣传”、“乱价行为”和“互相攻击”三类.
虚假宣传——“双1300万像素,加起来就是2600万啊!”
各家厂商的手机产品,每年数以千万的销量,在线下主要依靠的就是门店的宣传和导购.在一些城市,尤其是小县城,消费者对手机的了解并不完善.理论上来说,门店的导购员有义务为消费者讲解相关知识,但涉及到利益相关,总会产生虚假宣传的现象.一方面,这是损害消费者权益的行为;另一方面,对品牌形象也会产生负面影响.
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我们优先选择官网认证门店进行暗访,也没有漏掉对当地手机卖场、运营商卖场和非官网认证门店.通过调查走访,我们发现大部分线下手机门店的导购都会有或多或少的虚假性宣传,总结下来有以下几类:
“无中生有”
将友商产品的卖点强行加到自家产品上是非常严重的虚假宣传行为,这对品牌形象和信誉度都是打击.从我们了解的情况来看,官方门店的导购员由于接受过专业培训,在讲解手机时会基于产品真实体验.
不过,在一些官网无法查证的非官方门店,这种现象却屡见不鲜.例如位于烟台栖霞市的某OPPO私营店,导购员显然缺乏专业性,强行说R9s采用了“徕卡”镜头.众所周知,华为是手机行业内唯一跟徕卡合作的厂商,其新发布的P10系列便采用了最新一代的徕卡双摄技术.OPPO虽然近些年在手机拍照的研发上不遗余力,MWC 2017上的5倍光学变焦技术更是惊艳全场,但为了让自家产品更加高大上,这位导购员是不是太拼了(还好只是一家私营店).
“故弄玄虚”
除了这种概念上的“忽悠”,参数原理的误导也是消费者最常遇到的现象.不过同上面的问题一样,受过培训的导购员,在专业素质上更高.我们在洛阳、烟台和保定等地的OPPO、vivo官方体验店内,发现展示样机内专门装有演示功能的软件,这样可以让消费者更直观便捷地了解到手机的功能卖点.
一些卖场或者私营店等非官方渠道又是另一番景象,我们在洛阳嵩县的某移动手机卖场里便遇到了类似问题.导购员在介绍酷派cool1时,将该机的后置双1300万像素简单相加,宣称其总像素数为2600万.了解双摄手机原理的朋友都知道,双镜头的像素数并不能简单地进行叠加,其成像水平的提高以及拍照模式的扩展得益于两颗镜头的相互协作.
天翼手机卖场
同样在洛阳嵩县的某家电信合作营业厅,其主推的两个品牌为OPPO和vivo,导购员的专业素质较高,可以明显看出受过专业培训.但是,店铺门口的广告牌和喇叭里播放的广告语让人汗颜.在我们调查的过程中,不断有消费者听到“全场手机不要钱,签字免费领手机”的口号被吸引到店内.结果可想而知,利用办理高昂手机卡及套餐来搭售手机都是老套路了.但即便这样,一些年纪稍大的消费者还是容易上当,大家在生活中也有必要提醒身边的中老年人.
“偷梁换柱”
对于小白用户而言,处理器可能只有八核和十核、高通和联发科之分,导购员则有义务进行“科普”.就我们在各品牌官方体验店的暗访而言,导购员对手机参数虽然理解不是很深入和透彻,但讲解时却信手拈来,如洛阳嵩县的OPPO体验店员工,为了讲解高清像素拍照功能,特意拿出一张人民币进行拍摄,向我们展示了超清画质的“厉害之处”.
但手机卖场内导购员的专业素质令人堪忧,“偷梁换柱”的现象时有发生.在烟台栖霞市的某卖场内,导购员解释OPPO R9s的高通MSM8953(骁龙625)处理器时,宣称“8”开头的处理器是“最高端”的,比“6”开头的“好得多”.如果我们没有理解错的话,这位导购员的指的应该是“骁龙820”、“骁龙625”这种处理器的命名方式,但是OPPO R9s上的骁龙625处理器仅仅定位中端.
这种偷换概念的行为,我们在四地的多家手机卖场也遇到过,最常见的就是“联发科八核处理器性能强”、“高通处理器比联发科好”,甚至还有“6根天线比2根天线信号好”这样的谬论.
“夸大其词”
相比前面几点,夸大宣传可能是导购员最惯用的伎俩,我们甚至在某些官方体验店遭遇到此类问题.比如在洛阳嵩县的OPPO官方体验店,导购员们的服务和专业水平相对较高,但也是“金句连连”:“苹果是所有手机厂商里信号最差的”、“OPPO的拍照实力没有哪家厂商可以比”.
OPPO线下门店
非官网认证门店的问题更加严重,在唐山市市区的某OPPO门店,导购员一直卖力地宣传其VOOC闪充技术,“充电5分钟,通话2小时”还不够,“R9s没电到满电只需要充电40分钟”就太过了.今年的MWC 2017上,魅族展示Super mCharge充电黑科技,其11V/5A的大电流配置,功率值达到业界领先的55W,20分钟即可充满一部3000mAh的手机,不过这一技术离商用还有一段距离.在我们的数据库中,荣耀Magic的充电速度在上市机型中遥遥领先,平均50分钟即可充满.
OPPO的VOOC闪充技术的面世,为手机行业普及快充做出了巨大贡献.线下门店的导购员大可以将此作为卖点进行讲解,但是过于夸张的描述未免有失专业,对消费者来说更是一种赤裸裸的欺诈行为.
消费者选择到线下门店购买手机,能够亲自感受到真机风采是一大主因.作为站在宣传第一线的导购员,除了给消费者讲解手机外,保持客观真实也是最基本的态度.整体来看,消费者在官方门店购机时拥有更加舒适体验,导购员的专业素质更完善,服务更周全.而我们在私营店和手机卖场等非官方渠道的购物体验却相当糟糕,虚假宣传的现象几乎100%发生,这对厂商和消费者都非常不利.
乱价行为——线下的套路你得懂,否则……
作为消费者,购买手机的时候,除了要求正品,最为关注的应该就是价格了.关于价格,“最怕空气突然安静,最怕实体店导购员突然的热情”.在PC行业,电脑城各种实体店的水是出了名的深,各种惨案一搜一大把,而这种情况在手机行业同样存在.于是,当电商兴起之后,谁若还到实体店买手机一度会被不少网友嘲笑“人傻钱多”.
一路vivo
在此次调研活动中,我们重点关注了各品牌线下门店产品售价的情况.一路走下来,“十八线”县城果然是蓝绿大厂的天下,见到最多的就是这两家,偶尔遇到一家魅族专卖店,在保定市看到了小米之家、华为体验店,在烟台牟平通海路见到了魅族官网认证门店.
经了解,品牌线下官方体验店的产品相当充足,标价也跟官网价格完全一致.当我们要求优惠的时候,定价雷打不动,但可以赠送小礼物(蓝牙音响、自拍杆等)、额外服务(免费贴膜、冲洗照片和免费充电,例如洛阳市嵩县OPPO体验店等).
不过,非官网认证渠道则出现了不开发票或者舍弃赠品可降价的情况,例如唐山市乐亭县某自称vivo授权店的导购员表示“不要赠品两个锅,可以便宜200”,唐山市百货大楼两家OPPO门店“OPPO R9s不开发票可以便宜200”.
卖场金立专柜
卖场的话,我们在嵩县某手机卖场了解到,金立专柜产品金立M6和金立S9的售价确实跟官网保持一致,也第一时间跟进了3月8日女神节期间的促销活动,纷纷优惠400元,并没有加价.而在烟台市牟平区某卖场,OPPO R9s当天买可以加微信讲价,最后给了张卡能减100元.
至于运营商营业厅,我们遇到了两个非常典型的实体店.在洛阳市嵩县某移动卖场中,当我们讨价还价的时候,OPPO R9s可以优惠200元;而在一个宣称免费送手机(换电信卡,用套餐)的天翼卖场中,vivo产品并不能讲价.
总体而言,品牌体验店产品定价很透明,跟官方一致,不存在讲价空间.然而,线下之王OPPO/vivo等非官网认证门店、卖场专柜和运营商营业厅存在可议价的现象.由于同样的产品却是不同的售价,这种乱价行为难免会对官方店面的信誉和销量造成影响,对品牌渠道的建设造成伤害.
而对于消费者而言,直观来看,线下实体店购机的优惠是相当普遍的,例如礼物和额外服务,或者直接省下现金.这倒是给了我们一些启示,对于消费者而言,当在网上抢破头的时候,完全可以选择线下购买渠道.当然,前提是用户需要懂得线下的套路,否则看到别人同样的价格送了一堆东西,而自己什么也没有,心里估计也会不平衡吧!
互相攻击——亲历OV大战,再也不说它们是一家!
经常混迹于网络的我们对许多手机品牌之间的唇枪舌战并不陌生,但你可知道,线下的“战争”同样激烈!相信不少人都看过OPPO、vivo吉祥物互殴的小视频,大多人当做笑话来看,实际上针对产品,两家还真是都做了一番功课!我们将嵩县收集到的一些核心论点简单整理,如下.
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关于天线条设计,某vivo门店导购员评价OPPO R9s微缝天线“U形天线,天线条越宽信号越好,R9s一条天线才0.3mm,6条才1.8mm,而X9一条就1.8mm.苹果高端机也用的是U形天线,U形天线接收信号能力强,放在两端打电话不容易被遮挡.而且咱这有高铁模式,地下商场和电梯里都不会没有信号”;某OPPO门店导购员则认为vivo X9穹顶式天线条设计“白色容易脏,白边还特别粗,(天线条)设计在手机两端,一摔就坏了,而咱们这是在金属机身中的.另外,两条天线就变成两段式的了,不美观.vivo那个天线仿苹果,无创新,大白带丑,而且苹果信号是出了名的差”.
vivo
关于自拍,vivo门店导购员表示“X9前置两个摄像头(2000万+800万),可以拍出3D立体效果.你看这照片,你可以让背景模糊,主体清楚.只有双摄像头才能做出这种效果,比较有艺术感.现在行业最高像素就是2000万,OPPO那(R9s)Plus才1600万像素.”,OPPO门店导购员则表示“多了两个圈(镜头)好看吗?用过OPPO手机的都知道OPPO比vivo像素高1000倍.手机像素不是吹多高,就有多高,要看成像效果.vivo那双镜头只要一个坏了,两个就都不能用了.(关于虚化)咱这可以识别两个人的脸,vivo那个自动就把你朋友的脸虚化掉了,你朋友会高兴吗?而且咱OPPO这一颗都可以虚化,它那两个效果也不好.(关于柔光灯)你说的是闪光灯,它那闪光灯一闪一闪的对眼睛不好,R9s也有灯,但平时是隐藏着的,你看这这贴膜,上面留的这个孔就是给灯留的,拍照的时候才会亮一下,不伤眼.
关于Home键,OPPO门店导购员表示“按压式Home键都过时了,包括后来的苹果7全部用触摸式.因为按压式Home键中间会有缝隙,聚会喝酒容易将酒撒进去,但触摸式(Home键)没有缝隙,屏幕不会失灵,不会摁坏”.关于快充,OPPO门店导购员表示“OPPO做低压闪充已经做了三年,没有一起安全隐患发生过.而有的品牌做的是9V高压,高压会更危险一些,低压不发烫.vivo是9V,OPPO是5V,高压不安全.”
关于音质,vivo门店导购员称“vivo以前属于步步高公司,步步高一直主要就是主打音质.咱采用的是全球最顶级的HiFi音质,并且只有vivo独家有.vivo这HiFi音质是vivo独家专利,别家都没有.从一千多到高端机都是最棒的音质”.OPPO这边导购员则表示:“OPPO主打的是音乐+拍照,因为OPPO最早就是从音乐开始做起,先有MP3和MP4,后来才引进手机拍照”.
除了蓝绿大厂互怼,各品牌对其他人是如何评价的?我们问了嵩县OPPO官方体验店导购员华为怎么样,对方表示,华为是有政府支持的.当我们提到小米已经有安卓7.0系统的时候,vivo导购员直接表示“现在没有7.0版本,最新的就是6.0”.而vivo烟台通海路体验店对小米的评价则是“网络机,就性价比高点”.
魅族专卖店
而在魅族专卖店(对方声称是嵩县唯一一家),导购人员对OV的评论则是“咱们这是高配置低价位,你到别处买别的品牌和机型这样的价位都买不到.OPPO和vivo那都是广告费,广告打得比较厉害,电视上、大街上哪里都是广告.你买一台手机,光广告费就要给人家贡献100块钱”.对于我们提到的vivo双自拍镜头,专卖店工作人员坦承“这个咱们没有”.
而且,小编尖锐地问及了处理器型号以及对比骁龙处理器的问题,魅族专卖店工作人员的回复则是“魅族都是联发科,咱魅族卖的挺好的,卖得不好的话,这专卖店也不会开起来,现在是咱嵩县唯一一家魅族专卖店.现在都是这样说(人家不都说高通处理器比联发科好吗?),但你要自己看,咱们手机卖得都很好,咱不会说吹嘘自己的手机”.至于《王者荣耀》的流畅度,对方表示主要看手机卡的信号好不好和内存(这里指存储空间)多大.
商城如战场,各品牌之间因竞争而发的一些言论自然会充满倾向性,这倒也无可厚非.不过,我们必须指出,这些言论中有些确实有道理,但有些就有着误导的倾向了,小白用户真的是一不小心就入坑.上面提到线下渠道的利,现在谈的这些便是弊了.
写在最后
从去年开始,主流智能手机品牌都越来越重视线下市场,通过官方门店、第三方卖场、运营商等来开拓线下渠道.然而,就和当初厂商集体涌入线上市场一样,线下市场也绝不是躺着就能把份额分了的.
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从我们线下调研情况来看,线下渠道并不容易把控.从我们调研的结果来看,各品牌对官方门店产品的售价实现了严格管控,但导购员引导过程中也存在“虚假宣传”的问题,专业素质仍有待提升.至于其他渠道,“虚假宣传”和“互相攻击”的问题更加普遍,甚至有乱价行为,对于厂商品牌形象和渠道管控相当不利.
而这对于消费者而言也是一种启示,线下市场远比线上混乱得多,购买手机的过程中一定要做到提前了解、理性判断,避免被套路.当然,也不能否定了线下渠道的优势,比如上面提及的现货、赠品和额外服务,关键是购买之前可以亲自体验到真机.不过,我们更期待看到的是,手机厂商们能够主动为用户营造出一个良性的线下消费环境,而不是让用户谈实体店色变. 
王乐 李文周
2017-03-15 13:58
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