数月前，美国国会众议院对四大科技巨头（苹果、谷歌、Facebook和亚马逊）展开了反垄断调查，其中对苹果的调查涉及到了产品维修、软件商店“苹果税”等争议热点问题。

 

　　在回复中，苹果表示，实际上从2009年之后，苹果每年从修理业务中就没有获得利润，即投入的成本超过了收回的费用。苹果指出，其维修规程相当严苛，即便是三方授权厂商，也需要接受充足的培训之后才能有资格拿到苹果的备件以及提供Apple Store外的补充维修服务。其中有数万名苹果授权的维修技术人员在苹果零售店和第三方零售商工作。

 

　　另外苹果也对在某些情况下拒绝维修设备进行辩护，包括某些原始组件(如主逻辑电路板板和外壳)已被非原始组件替换的设备。这是因为要更换这些部件，必须将设备拆卸到需要苹果特殊工具和工艺来重新组装设备的程度。

 

　　如果使用非苹果专用工具来重新组装，将导致设备出现问题；当提交维修的设备已经被被拆卸到需要特殊工具和工艺来重新组装的程度时；当苹果正品组件已经被假冒组件替换时，而且假冒零组件外观看起来像苹果正品组件，但却是没有任何作用的组件(例如，假扬声器或虚假摄像头机模块)；当设备超出经济修理范围，即修理故障设备比更换设备会给客户带来更大的成本时；缺少组件的设备；故意篡改设备，旨在欺骗苹果公司。

 

　　每年苹果售后维修市场规模高达500亿

 

　　事实上，苹果的售后维修价格十分昂贵，从苹果官网的维修价格上可以看出，在最容易损坏的屏幕、后盖与电池上，苹果给出的OLED屏幕维修一般在2000元人民币以上，LCD屏幕维修一般在1000元人民币左右，玻璃后盖板维修一般在2000元人民币左右，电池维修一般在500元人民币左右。

 

　　不过，苹果所声称的数万名苹果授权的维修技术人员显然不包括公开市场的售后维修市场。据李星从行业中了解的信息显示，苹果手机的年维修率一般在7%~9%左右，按市场保有量约15亿台来算，每年有超过1亿台的苹果手机需要维修。

 

　　而真正由苹果或其三方授权厂商所受理的维修产品，其实不到2%，另外的5%~7%受损苹果手机，主要由公开市场消化掉了。

 

　　据了解，如果按苹果的维修费用来算，苹果手机每台维修费用在150美元左右（约合人民币1000元）。而在公开市场上的维修价格，一般只有苹果或苹果授权厂商的一半左右，也就是约500元人民币。

 

　　这也意味着，即便是按照公开市场的维修价格，苹果的售后维修市场规模也达到了每年500亿人民币。

 

　　苹果售后维修策略的变化与后果

 

　　在iPhone 4以前，苹果手机由于市场份额不大，出货量也较低，公开市场上对苹果手机的兴趣并不大。然而iPhone 4作为苹果首个爆款出现在市场上后，不但销量剧增，其双面玻璃设计，也让iPhone 4的售后维修率几乎翻倍。

 

　　这种巨大的市场需求，不但让众多服务华强北的厂商看到了商机，开始配合公开市场生产iPhone 4的屏幕、盖板、电池等配件，同时也开始催生了市场利用这些配件组装iPhone 4手机的市场。

 

　　最开始，苹果也积极寻中国国内的执法部门对华强北市场的苹果售后维修产业链进行打击和清缴。不过在实行了一段时间后，苹果突然发现，相比由于这些组装机的出现影响苹果正品手机的销售来，由于维修不方便所导致的销量下滑，更让苹果损失更大，所以苹果果断的放弃了对公开市场的售后维修市场剿杀，并把原本计划在前盖板上加上自己LOGO的设计也取消了，重新用回白版设计，以方便公开市场为其产品服务。

 

　　苹果这一策略的改变，让华强北的苹果售后维修产业链得以迅速壮大，并通过线上淘宝和线下电子城批发服务全球市场，而苹果的iPhone 4S手机也在美国本土以外的市场获得了巨大的成功。

 

　　然而由于苹果的售后维修政策比其它品牌更加完善，所以也导致了有部分人员利用公开市场的零配件组装成手机，去苹果的官方售后换新机获取利益，也就是前面苹果提到的故意篡改设备，旨在欺骗苹果公司。

 

　　因此苹果为了保护自己，在后续的机型中，开始把充电器的配码技术扩大到其它主要零组件上，如果不是苹果正品零组件，接上苹果的主板后，除了会失去售后保障外，并且苹果还会限制一些功能的使用。如显示屏如果对不上码的话，点对点显示功能就不能实现，电池如果对不上码的话，快充或电源管理功能也不能使用等。

 

　　仅管如此，由于公开市场上能够很方便的快速维修苹果手机，让消费者的后顾之忧得到极大的缓解，所以苹果手机的销量得到了极大的刺激。

 

　　公开市场的售后维修不方便，曾绊倒某些品牌

 

　　在公开市场上，销量大的手机品牌一般都会得到优先的配合。因此对于市场来说也十分敏感。

 

　　如在2014年底到2015年间，由于三星手机和小米的红米手机在市场上销售十分火爆，公开售后维修市场也开始配合这些机型生产配件，从而也出现了类似苹果手机的售后维修市场现象。

 

　　当时三星和小米也学习苹果早期的方式，在广州和深圳大量收买线人，并组织庞大的“打假队伍”来举报公开市场上涉及自己品牌的厂商。由于三星和小米的零组件都带LOGO，所以很容易被执法部门给抓到。

 

　　为了避免被执法部门清缴，公开市场上的厂商也很快避开了小米和三星的手机配件。然而三星和小米看似打赢了打假仗，实际上却输掉了市场。

 

　　而且当时也正是三星手机把显示屏由LCD转换为OLED的时期，公开市场上也拿不到OLED显示屏，所以从事三星维修的人员迅速转往维修苹果手机。而小米则更甚，当时也基本上没有线下维修点，打掉公开市场后，小米手机用户的售后维修体验极差，而安卓手机比苹果高一倍，约15%的售后维修率，更是让消费者的用机体验迅速变差。

 

　　三星和小米从2015年开始手机销量开始下滑，与两家品牌的其它因素相比，由于手机坏了很不方便维修的因素至少占了一半。

 

　　虽然这些品牌自己不会承认这些因素的存在，但发现了原因的小米第一件事就是把前面板的LOGO去掉，然后打假部门也不再针对公开市场上的配件厂商，只对整机进行打假。让小米手机从2017年开始销量回升。

 

　　受到事件启发并受益的，是对市场极为敏感的BBK系，BBK建设了庞大的线下系统，除了市场销售十分出色外，其比公开市场更方便的售后维修服务，是吸引消费者没有顾虑购机的最大动力。

 

　　所以可以看到，2015年后，BBK的销量猛增。而同样的情形，也出现在了复制BBK线下渠道的华为手机上，2017年后，华为与荣耀手机线下销量疯涨。

 

　　只有三星手机，仍然坚持线下打假的同时，还遭遇了主要零组件没有第三方生产的情形，售后维修体验急剧下降同时，又遇到了价格战与政治因素，在中国国内市场迅速败退。

 

　　事实上，苹果近两年在美国以外市场上的销量下滑，也同样有着类似的原因。首先是无码零组件功能受限原因，公开市场上苹果手机售后维修体验开始不佳，而在美国以外的市场，苹果网点的不足，以及不能无条件更换新机的政策，开始影响苹果的销量。

 

　　另外，苹果转换OLED显示屏，和后盖玻璃功能集成度增加，也让公开市场上很难生产同样的配件，因此公开市场上对苹果手机的支持也快速退潮。

 

　　事实上，华强北的公开售后维修市场近两年来缩水的很历害，远没有三年前的那种喧嚣程度，随着近期华为也开始向当年苹果、三星、小米一样打击公开维修市场，华强北的公开售后维修市场吸引力更低。

 

　　随着手机零组件技术的升级，加工难度的提升，以及市场便利性的下降，加上各品牌的售后维修政策改变，除了象BBK系一样收编公开售后维修市场的品牌，将会继续在销量上领先外，其它的手机品牌，终将在手机创新乏力的大市场环境下，在保证销量的同时，为自己的售后维修亏损买单。